Upselling und Cross-Selling: Bedeutung, Unterschied und Beispiele im B2B

Upselling heißt, einem Kunden eine höherwertige oder größere Variante des Produkts zu verkaufen, das er ohnehin kaufen will oder schon hat. Cross-Selling heißt, ihm ein ergänzendes, anderes Produkt dazu anzubieten. Beides steigert den Umsatz pro Kunde, ohne dass du einen neuen Kunden gewinnen musst. Hier findest du den Unterschied mit Beispielen, Formulierungen fürs Gespräch und die wichtigste Regel, damit Zusatzverkauf nicht aufdringlich wirkt.

Was ist Upselling?

Upselling bedeutet: mehr vom Gleichen oder eine bessere Version. Beispiele:

• Statt des Basis-Tarifs der Pro-Tarif mit mehr Funktionen

• Statt 5 Lizenzen 20 Lizenzen

• Statt Monatsvertrag ein Jahresvertrag mit mehr Leistung

• Statt einer Schreibtischmatte für den Teamleiter Matten für das ganze Team

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling bedeutet: etwas anderes, das gut dazu passt. Beispiele:

• Zur Software ein Onboarding-Paket oder Training

• Zum Drucker Toner und Wartungsvertrag

• Zur Matte für Erstgespräche eine zweite Matte für Telefonakquise

Der Unterschied auf einen Blick

• Upselling: dasselbe Produkt, aber größer, besser, länger

• Cross-Selling: ein anderes, ergänzendes Produkt

• Ziel bei beiden: mehr Nutzen für den Kunden und mehr Umsatz pro Kunde

Warum Upselling und Cross-Selling im B2B so wichtig sind

Einen bestehenden Kunden zu erweitern ist meist deutlich günstiger als einen neuen zu gewinnen. Der Kunde kennt dich, vertraut dir und muss nicht erst überzeugt werden, dass du liefern kannst. Im Abo-Geschäft zeigt sich das in der Net Revenue Retention, mehr dazu bei den SaaS-Kennzahlen.

Die wichtigste Regel: Nutzen vor Umsatz

Zusatzverkauf funktioniert nur, wenn er dem Kunden wirklich hilft. Sonst kostet er Vertrauen und erhöht später die Churn Rate. Deshalb: Erst verstehen, dann anbieten. Die besten Upsell-Chancen findest du mit guten Fragen:

• Was hat sich seit dem Start bei Ihnen verändert?

• Wer im Team arbeitet noch an diesem Thema?

• Wo hakt es aktuell noch?

• Was steht in den nächsten Monaten an?

Mehr Fragen findest du in Bedarfsanalyse: 30 Fragen.

Formulierungen fürs Gespräch

• „Viele Teams in Ihrer Größe nehmen gleich die Variante für alle Kollegen, weil dann alle mit derselben Struktur arbeiten. Wäre das bei Ihnen auch sinnvoll?“

• „Sie hatten erwähnt, dass im Januar zwei Neue starten. Sollen wir die gleich mit einplanen?“

• „Was viele zusätzlich nutzen, ist … Soll ich Ihnen kurz zeigen, wofür?“

Wann ist der richtige Zeitpunkt?

• Beim Kauf: wenn der Bedarf größer ist als das gewählte Paket

• Nach dem ersten Erfolg: wenn der Kunde zufrieden ist und mehr will

• Bei Veränderungen: Wachstum, neue Mitarbeiter, neues Projekt

• Vor der Verlängerung: im Rahmen eines ehrlichen Rückblicks

Für Bestandskunden ist oft der Customer Success Manager die Person, die solche Chancen zuerst sieht.

Beispiel aus unserem Alltag

Viele Kunden bestellen zuerst eine einzelne Call-Mat für sich selbst. Wenn es funktioniert, kommt das Team dazu. Für diesen Fall gibt es bei uns ein Teamangebot mit Mengenrabatt. Das ist klassisches Upselling, aber eines, das der Kunde selbst anstößt, weil er den Nutzen schon erlebt hat.

FAQ: Upselling und Cross-Selling

Was bedeutet Upselling auf Deutsch?

Hochverkaufen oder Aufwertungsverkauf, also der Verkauf einer höherwertigen Variante.

Was bedeutet Cross-Selling auf Deutsch?

Querverkauf oder Zusatzverkauf, also der Verkauf eines ergänzenden Produkts.

Was ist Downselling?

Das Gegenteil von Upselling: Du bietest eine günstigere Variante an, damit der Kunde nicht ganz abspringt.

Ist Upselling unseriös?

Nein, wenn es dem Kunden wirklich nützt. Unseriös wird es, wenn du etwas verkaufst, das er nicht braucht.

Weitere Begriffe: B2B-Sales-Glossar.