Vertriebsinnendienst: Aufgaben, Fähigkeiten und Unterschied zum Außendienst

Der Vertriebsinnendienst, oft kurz Innendienst genannt, betreut Kunden und Interessenten vom Büro aus: per Telefon, Mail und zunehmend per Videocall. Er bearbeitet Anfragen, erstellt Angebote, wickelt Aufträge ab und unterstützt den Außendienst. In vielen mittelständischen Unternehmen ist er das Rückgrat des Vertriebs.

Typische Aufgaben im Vertriebsinnendienst

• Kundenanfragen per Telefon und Mail beantworten

• Angebote erstellen und nachfassen

• Aufträge erfassen und Liefertermine abstimmen

• Bestandskunden betreuen und Folgeaufträge anstoßen

• Termine für den Außendienst vereinbaren

• Reklamationen bearbeiten

• Kundendaten im CRM oder ERP pflegen

• Zunehmend auch aktive Telefonakquise

Innendienst vs. Außendienst vs. Inside Sales

• Außendienst: besucht Kunden vor Ort

• Vertriebsinnendienst: betreut Kunden vom Büro aus, oft mit Schwerpunkt Auftragsabwicklung

• Inside Sales: verkauft aktiv vom Büro aus, inklusive Akquise und Abschluss. Die Rollen SDR und Account Executive gehören dazu.

Die Grenzen verschwimmen: Viele Innendienste übernehmen heute Aufgaben, die früher der Außendienst gemacht hat.

Wichtige Fähigkeiten

• Sicher und freundlich am Telefon

• Gute Fragetechnik, siehe Bedarfsanalyse: 30 Fragen

• Produktwissen und Sorgfalt bei Angeboten

• Ruhe bei Einwänden und Reklamationen, siehe Einwandbehandlung am Telefon

Kennzahlen im Innendienst

Angebotsquote, Nachfassquote, Reaktionszeit auf Anfragen, Anzahl Gespräche und Umsatz mit Bestandskunden. Mehr dazu: Vertriebskennzahlen.

Häufige Fragen

Was ist der Vertriebsinnendienst auf Englisch?

Meist Inside Sales oder Sales Support, je nach Schwerpunkt.

Braucht man für den Vertriebsinnendienst eine Ausbildung?

Häufig ist eine kaufmännische Ausbildung gewünscht, viele Firmen stellen aber auch Quereinsteiger ein.

Telefoniert der Vertriebsinnendienst viel?

Ja, das Telefon ist eines der wichtigsten Werkzeuge im Innendienst.

Passende Begriffe

Telefonleitfaden Terminvereinbarung · B2B-Vertrieb · Gatekeeper · Alle Begriffe im Glossar

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